Техническая поддержка

Техническая поддержка — это комплекс услуг для повышения доступности ИТ-инфраструктуры заказчика. Техническая поддержка оказывается по месту расположения оборудования.

Технические специалисты сервисной службы сотрудничают с заказчиком для решения проблем, связанных с оборудованием и системным программным обеспечением. Техническая поддержка включает консультации, удаленную диагностику, а также ремонт на месте эксплуатации, если это необходимо для устранения проблемы. Для программных продуктов, на которые распространяется поддержка, предоставляется доступ к информационным ресурсам, содержащим обновления и исправления.

Техническая поддержка производителя оборудования и программных продуктов оформляется соответствующими сертификатами или иными документами, подтверждающими ее наличие, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Для активации технической поддержки заказчик направляет информацию производителю о месте эксплуатации оборудования, способы направления информации описаны на сайте в разделе Порядок обращения в сервисный центр

В рамках технической поддержки Покупателю доступны следующие уровни:

NBD (Следующий рабочий день)
NCD (Следующий календарный день)
24x7 (Круглосуточно)

Поддержка осуществляется квалифицированными специалистами Kraftway. Для выполнения работ / оказания услуг компания может привлекать специалистов авторизованного сервисного центра.

Техническая поддержка оказывается на территории Российской Федерации.

В состав Технической поддержки входит:

Восстановление работоспособности оборудования и программных продуктов до штатных режимов функционирования;
Предоставление запасных частей;
Работа инженеров по месту расположения оборудования;
Обновление микрокодов;
Предоставление рекомендаций по настройке, эксплуатации и устранению неисправностей оборудования;
Поддержка третьей линии, гарантирующая решение сложной проблемы;
Удаленная поддержка по телефонной линии связи и сетям Интернет.

Временные сроки реагирования на обращения заказчика в зависимости от уровня Технической поддержки

Параметры	NBD	NCD	24х7
Регистрация обращений	Круглосуточно	Круглосуточно	Круглосуточно
Время обслуживания	9х5 в рабочее время с 9:00 до 18:00 по МСК^*	9х7 ежедневно с 9:00 до 18:00 по МСК^*	Круглосуточно
Время реакции: приоритет 1	Не более 4 часов	Не более 4 часов	Не более 2 часов
Время реакции: приоритет 2	Не более 6 часов	Не более 6 часов	Не более 4 часов
Время реакции: приоритет 3	1 рабочий день	1 календарный день	1 календарный день
Время реакции: приоритет 4	1 рабочий день	1 календарный день	1 календарный день
Отправка комплектующих^**	Следующий рабочий день	Следующий календарный день	Следующий календарный день
Консультации специалистов третьей линии	По рабочим дням с 9:00 до 18:00 по МСК	Ежедневно с 9:00 до 18:00 по МСК	Круглосуточно

^*В случае поступления заявки после 16:00 по московскому времени, заявка будет обработана техническим специалистом на следующий рабочий день для уровня NBD / следующий календарный день для уровня NCD.

^**Отправка комплектующих осуществляется после определения неисправности. Если требуется замена дефектной комплектующей или изделия, отправка их будет произведена в соответствии с уровнем Технической поддержки

Время реакции - период времени с момента регистрации заявки до момента первого контакта с инженером сервисной службы по инциденту в зависимости от приоритета:

Приоритет	Описание
Приоритет 1 (Критический)	Потеря работоспособности продукции или ПО, приводящая к остановке всего технологического или бизнес-процесса заказчика.
Приоритет 2 (Высокий)	Потеря работоспособности одного из элементов/компонентов продукции или ПО, что не приводит к остановке всего технологического или бизнес-процесса, но при этом создается критическая ситуация, при которой потеря полной работоспособности всей системы или ПО может произойти в любой момент.
Приоритет 3 (Средний)	Неполадка продукции или ПО является незначительной, и она не оказывает воздействие на работоспособность продукции и не ставит под угрозу остановку всего технологического или бизнес-процесса.
Приоритет 4 (Минимальный)	Отклонения в функционировании продукции или ПО не приводят к снижению качества осуществления операционных бизнес-процессов заказчика. Требуется информация или консультации по возможностям или внесение конфигурационных изменений в обслуживаемое продукции или ПО.

Если вы заинтересовались услугой Техническая поддержка,
обратитесь к нашим специалистам через форму обратной связи

Задать вопрос